Kunderne roser dit produkt på Facebook, medarbejderne fortæller deres Linkedin-netværk om, hvor god en arbejdsplads de har, og udvalgte bloggere anmelder jeres produkter. Det er nogle af de positive scenarier en digital ambassadørstrategi fører med sig. Det har nemlig langt større troværdighed, når brugerne anbefaler jeres produkt, end når marketingafdelingen eller CEO’en selv gør det.

Læs interview i KOM Magasinet om digitale ambassadører

Før man begynder at mobilisere digitale ambassadører, er det vigtigt at glemme det digitale for en stund. Hvad vil I opnå med jeres ambassadører? Og hvad skal de være ambassadører for?

Det gælder om at bruge de digitale platforme af de rigtige årsager, ikke bare fordi det er der. Der kan dog være mange fordele, fx at man kan lave sit eget medie (blog, magasin, nyhedsbrev, video-kanal) eller eksisterende platforme, herunder sociale medier. De sociale medier giver mulighed for en direkte interaktion, som man ellers ikke har. De kan skabe relationer mellem brugerne og afsenderen og ikke mindst brugerne imellem. Sites som Trustpilot, Yelp og Tripadvisor består udelukkende af andre kunders anmeldelser af fx produkter, restauranter og rejsedestinationer. Brugeranmeldelser og ambassadører kan styrke brandet og give organisationen et menneskeligt ansigt. Der er naturligvis også fare for dårlige anbefalinger, men det er blot endnu et argument for at arbejde aktivt med sit online brand og selve produktet. 

Tre ambassadør-tilgange

Der er overordnet set tre forskellige måder at arbejde med ambassadører på

Kunderne som brand ambassadører

Dette er den bredeste forståelse af ambassadør-begrebet. Alle kunder opfattes som potentielle ambassadører. Det er en organisk tilgang, idet det er kunderne, der opsøger brandet og melder sig som ambassadører, ofte uden at de er bevidste om det.

Her arbejder man med tiltag, som får kunderne til at sprede ordet om ens produkt eller sag. Det kan fx være fremragende kundeservice som led i at skaffe digitale ambassadører. Flyselskabet KLM er blevet populært på at skabe ekstrem god kundeservice online. Kodeordet for god kundeservice på nettet er værten, der altid svarer, i en personlig tone og skaber god stemning. KLM har beskrevet deres strategi meget udførligt.

Online communities er en anden måde at få kunderne til at agere ambassadører på. Fordelen ved community-tanken er, at brugerne danner relationer til hinanden og ikke kun med afsenderen. Her er nogle eksempler på online communities:

• På Starbucks idéstorm mystarbucksideas.com kan brugerne komme med idéer til kaffegiganten
• Naturstyrelsen, under Miljøministeriet, har også lanceret en idéstorm til at gøre friluftslivet i Danmark ‘endnu bedre’.
• Nike Plus er et community for løbere, professionelle såvel som amatører. Her bliver brugerne folk bliver en del af produktet. Fordi Nike+ er et virkelig godt værktøj, giver det brugerne en stærkere tilknytning til brandet.
• Amino.dk er et community for iværksættere og selvstændige. Her er der hjælp at hente fra udvalgte ekspertbloggere og superbrugere.

Udvalgte ambassadører

Ved at udvælge et korps af ambassadører får man en klarere styring af, hvem der anbefaler ens produkt. Man indgår således en kontrakt med udvalgte superbrugere. Her er det vigtigt, at man spiller med åbne kort. Har ambassadørerne helt frie rammer til også at kritisere produkterne, eller er de betalt for at anbefale dem positivt?

Fordelen ved et udvalgt ambassadørkorps er at man kan nurse dem, ved fx at give dem særlig adgang til varer, topledelsen og informationer. Ambassadørerne trækker til gengæld på deres personlige troværdighed og netværk. Her er nogle eksempler på udvalgte ambassadørkorps:

Den første kategori er bloggere og super-brugere på sociale medier: 

• Lego-ambassadører er en gruppe voksne Lego-fan fra hele verden. LEGO har forklaret præmisserne for ambassadørerne, fx at de er ulønnede.
• Walmart moms er ca. 20 kvinder, der blogger om produkter og familierelaterede emner, og som  har dialog med andre kunder.

Den anden kategori er mere ad hoc, som fx P3 til deres årlige P3 Guld, hvor de på sociale medier efterlyste folk , der ville opdatere live fra eventen, mod at få gratis billetter.

En tredje kategori af ambassadørkorps er at crowdsource ambassadører. Det er et begrænset antal ambassadører, som selv melder sig på banen for at udføre en konkret opgave. Så har man en delvis styret proces, men lader samtidig en del af processen være kundestyret. Her nogle eksempler:

• Sportstøjsfirmaet FILA brugte i deres kampagner seks ”rigtige” kvinder, hvoraf den ene var valgt af deres Facebook-fans.
• I Boston kan man adoptere en brandhane – programmet Adapt a hydrant er er udviklet af Code for America og er siden blevet brugt til en række andre formål end brandhaner. Her har ambassadører med et konkret formål.
• T-shirt virksomheden Threadless producerer kundernes designs.

Medarbejdere som digitale ambassadører

Medarbejderne er de oplagte ambassadører for virksomheden. Her er der mulighed for at se alle medarbejdere som digitale ambassadører eller arbejde med et udlagt medarbejder-ambassadørkorps.

• En lang række medier som fx DR, Berlingske og Politiken opfordrer deres jorunalister til at bruge Twiter og Facebook i deres research samt til interaktion og synlighed.
• SKAT har med Twitter-kontoen @skattefar et medarbejderteam som passer kontoen og dermed bliver en slags digitale ambassadører.
• Syddjurs kommune vil uddanne 150 medarbejdere og borgere til digitale ambassadører for at gøre den digitale omstilling nemmere for borgerne.
• Syddansk Universitet er længst fremme blandt danske uddannelsesinstitutioner på Facebook. De har sider på 20 forskellige sprog (og ikke kun 15, som det fremgår af artiklen i linket), som bliver styret af en studentermedhjælper fra det pågældende land.
• Til denne kategori hører også tidligere medarbejdere, som man kan engagere i et alumne-fællesskab. Det er mest kendt fra universitetsverden, men også i erhvervslivet kan man finde alumne-grupper. De er typisk lukkede for ikke-alumner.

Faldgruber

Hvad er så faldgruberne ved at arbejde med digitale ambassadører? Det kan fx være, at de valgte ambassadører ikke får kommunikeret nok, at de ikke er vilde nok med produktet, eller at de ikke har nok gennemslagskraft i målgruppen. Hvad end man vælger model 1, 2 eller 3 er det afgørende, når man arbejder med ambassadører, at man nurser dem og får dem til at føle, at de har en aktie i virksomhedens succes. Man kan også overveje, hvad der får ambassadører til at dele indhold. Dette rim kan give et fingerpeg: (fra Sandy Gibsons blog)

Husk…

Forudsætningen for en vellykket digital ambassadørstrategi er, at man har fede produkter, giver de bedste kundeoplevelser eller er en rigtig god arbejdsplads. Sociale medier er altså ikke afsættet, men et afgørende led i eksekveringen.

Kom i gang med digital ambassadørstrategi
Simon Sineks Golden Circle kan være et godt strategisk værktøj til at komme i gang med sin digitale ambassadørstrategi. Start indefra og arbejd jer ud af: Hvorfor vil I gerne arbejde med ambassadører? Hvordan kan I gøre det? Og hvad skal I så gøre?