En af de virksomheder som har ekstra travlt i disse uger er nemlig.com. Jeg har spurgt kommerciel direktør Mikkel Pilemand, hvordan corona påvirker deres kommunikation. 

Hvordan har coronaen påvirket jeres kommunikation? 

Vi har øget frekvensen signifikant af både intern og ekstern kommunikation. Der sker hele tiden så mange forandringer, og vi forsøger at være så transparente som muligt og redegøre for, hvorfor vi tilpasser vores koncept og forretning. Det er bedre at overkommunikere end det modsatte.

Samtidig er interessen for at handle dagligvarer online steget enormt. Derfor har vi også haft rig lejlighed for at kommunikere via meget bred dækning i online og trykte medier samt TV og radio.

Er der noget, der har overrasket jer positivt i denne tid? 

Vores kunder har været meget forstående i denne tid. De forstår, at vi prøver at hjælpe så mange som muligt. Det skaber længere ventetid i forhold til levering, end vores loyale kunder ellers er vant til. Men de har vist stor forståelse for, at bl.a. karantæneramte eller folk i risikozonen får hjælp. Vores Trustpilot-score er faktisk steget på trods af det enorme pres vores forretning har været og stadig er under.

Det er rigtig dejligt, at vi har fået flere ældre kunder. Vi har faktisk haft størst relativ tilgang fra 65+ segmentet. De er enormt positive. De kræver lige lidt ekstra hjælp fra vores kundeservice med at komme i gang, da det ikke er alle har den store online erfaring endnu. Men de er meget taknemmelige!

Hvilke kanaler har været mest effektive for jer? 

Vi kommunikerer meget via egne kanaler som eksempelvis mails og vores website. Det er for eksempel meget effektivt at lægge en ”blå bar” i toppen af websitet for at kommunikere omkring ændringer i vores service. Vi erstattede også vores tilbudsmails med mails af informativ natur, da kunderne gerne vil følge med i udviklingen. Derudover er Facebook en effektiv kanal i disse tider. Rigtig mange følger udviklingen på sociale medier.

Hvad tror du coronaen kommer til at betyde for jeres kommunikation på længere sigt? 

Aldrig glem de loyale kunder, som har været med og støttet op i lang tid. Det er vigtigt at finde den rette balance for at både nye, men også eksisterende kunder får den bedst mulige kundeoplevelse. Vi har besluttet os for ikke at gå efter kortsigtede løsninger, men derimod de rette, langsigtede løsninger, som samtidig hjælper så mange som muligt.

nemlig.com er en af de otte cases, jeg har med i min nye bog “Krise, krudt og KRAM”, som du kan læse om her.

I bogen fortæller direktør og stifter Stefan Plenge bl.a., hvad tanken bag nemlig.com er:

“Filosofien med nemlig.com har alle dage været, at jeg ønskede at skabe et supermarked for masserne, ikke for en niche. Vores vision er, at vi gerne vil skabe et bedre liv for danskerne, og ikke kun skabe et bedre liv for dem, hvor pris ikke er så afgørende.”

En af deres største forretningsstrategiske og kommunikationsmæssige succeser har været et indføre et prismatch mod Netto. Stefan Plenge siger i bogen om dette:

“Hvis vi stadig ønskede at leve op til vores vision, skulle vi tage en me-get alvorlig beslutning omkring vores priser og sortiment. Så det gjorde vi. I 2013 gik vi i luften med at prismatche Nettos 1.000 mest solgte varer. Og det blev en kæmpe succes. Det blev så stor en succes, at vi i løbet af få må- neder ændrede det til 1.800 varer – svarende til Nettos faste sortiment.”

Læs mere om nemlig.coms strategi og kommunikation i bogen Krise, krudt og KRAM.